همان‌طور که می‌دانید عبارت CIP مخفف کلمه Commercial Important Person بوده و به معنای افراد مهم تجاری یا اقتصادی است که شامل مدیران شرکت‌ها، سازمان‌ها، ادارات و کارخانه‌های مهم و سرمایه گذاران حوزه‌های مختلف تجاری میشود. منظور از سرویس CIP فرودگاهی نیز خدمات و امکاناتی است که طبق استانداردهای خاص در فرودگاه‌های گوناگون به این قشر از افراد ارائه میشود. در این راستا و در محیط‌های حرفهای نظیر سالنهای CIP فرودگاه‌ها، یکی از اصول مهم و اساسی، ارائه خدمات با لحنی مودبانه و همراه با احترام است.
ترکیب ادب و قاطعیت پرسنل فرودگاه در ارتباط با مسافران، علاوه بر اینکه نشان دهنده احترام به آنها است، می‌تواند باعث ایجاد یک تجربه مثبت و به‌یادماندنی از سفر برای مسافران شود. با توجه به اینکه، سرویس CIP فرودگاه شامل مسافرانی میشود که به دنبال خدمات و امکانات خاص می‌گردند تا با کمترین میزان استرس سفر هوایی خود را انجام دهند، ما در این مطلب تصمیم گرفتیم به بررسی راهکارها و تکنیک‌های مؤثر در رابطه با ارائه خدمات با لحن مودبانه در سالنهای CIP فرودگاهی بپردازیم. برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه تا پایان همراه ما باشید.
چرا لحن مودبانه و همراه با احترام در ارائه خدمات CIP فرودگاهی از اهمیت زیادی برخوردار است؟
برندهای خدماتی موفق در سالنهای تشریفات فرودگاهی، دارای الگوهای مشخصی از ارتباطات کلامی و غیرکلامی پرسنل با مسافران هستند؛ بنابراین سالنهای CIP فرودگاه‌ها، از جمله CIP فرودگاه امام خمینی، نیز برای اینکه بتوانند کیفیت تجربه مشتری را از انجام پرواز حفظ نمایند، به استانداردسازی لحن مودبانه همراه با احترام در قالب پروتکل‌های رفتاری و گفتاری برای پرسنل خود نیاز دارند؛ بنابراین لازم است در دفترچه راهنمای خدمات مربوط به سالنهای تشریفات فرودگاه‌ها، جلسات توجیهی پرسنل فرودگاهی و حتی در دوره‌های بازآموزی کارکنان این مجموعه، این استانداردها گنجانده شود.
مثلا، در خصوص ارائه خدمات با لحن مودبانه در سالنهای CIP فرودگاهی می‌توان فهرستی از عبارت‌های کلیدی را طراحی نمود که هم مودبانه و محترمانه باشند و هم اینکه از موضع حرفهای صحبت کنند. نظیر:
- ” از شکیبایی و صبوری شما سپاسگزارم.”
- “اجازه می‌فرمایید …”
- ” اگر امکان دارد، خوشحال می‌شویم …”
- ” طبق رویه شرکت …”
- ” مایلم هستم شما را راهنمایی کنم…”
- و…
استفاده یکنواخت از عبارت‌های استاندارد مانند نمونه‌های فوق توسط پرسنل فرودگاه به خصوص سالن تشریفات باعث میشود تا مسافران در هر بخش از فرودگاه تجربه‌ای یکدست و حرفهای داشته باشند. علاوه بر این، خطاهای ارتباطی پرسنل کاهش یافته و کارکنان فرودگاه هنگام روبه‌رو شدن با شرایط خاص، برای عملکرد خود الگوی مشخصی خواهند داشت. رعایت این استانداردها موجب میشود تا برندهایی که به زبان رسمی و محترمانه خود پایبند هستند، در ذهن مخاطبان و مسافران فرودگاه اعتبار بیشتری را کسب نمایند.
با راهکارها و تکنیک‌های استفاده از لحن مودبانه و محکم در سالن CIP فرودگاهی بیشتر آشنا شوید
مثلا، هنگامی که مسافری به علت تاخیر در پرواز عصبانی است، پرسنل و کارکنان فرودگاه لازم است با جملاتی نظیر “کاملاً درک می‌کنم که تأخیر پرواز برای شما ناخوشایند است، از شما به خاطر صبوری‌تان سپاسگزاریم” صحبت خود با مسافر را شروع کند. سپس با ارائه راه‌حل عملی، بدون آنکه قولی غیرواقعی بدهند، او را آرام نمایند. این ترکیب از قاطعیت و همدلی، نشان می‌دهد که پرسنل ضمن درک مشکل، می‌توانند به خوبی شرایط پیش آمده را کنترل و مدیریت کنند. این روند به ویژه در سالنهای CIP فرودگاه مشهد اهمیت ویژه‌ای دارد تا مسافران تجربه‌ای آرام و حرفهای داشته باشند.
مثلا، هنگامی که مسافری به علت تاخیر در پرواز عصبانی است، پرسنل و کارکنان فرودگاه لازم است با جملاتی نظیر “کاملاً درک می‌کنم که تأخیر پرواز برای شما ناخوشایند است، از شما به خاطر صبوری‌تان سپاسگزاریم” صحبت خود با مسافر را شروع کند. سپس با ارائه راه‌حل عملی، بدون آنکه قولی غیرواقعی بدهند، او را آرام نمایند. این ترکیب از قاطعیت و همدلی، نشان می‌دهد که پرسنل ضمن درک مشکل، می‌توانند به خوبی شرایط پیش آمده را کنترل و مدیریت کنند.
کارکنان و پرسنل فرودگاه لازم است بدانید که در این شرایط، ارائه خدمات با لحن مودبانه در سالنهای CIP فرودگاهی از جمله ابزارهای کلیدی برای مدیریت و کنترل وضعیت به وجود آمده است. در این لحظات، استفاده از جملات آرامش‌بخش، کنترل زبان بدن و آموزش تکنیک‌های تنفس عمیق می‌تواند به تسلط آنها کمک کند.
نحوه کنترل و مدیریت شرایط چالشی با داشتن لحنی مودبانه و قاطع
ممکن است کارکنان و پرسنل فرودگاه در محیط‌های پرتنش مثل سالن تشریفات فرودگاهی یا CIP، با موقعیت‌های چالش‌برانگیز متعددی مواجه شوند. در این شرایط، آنچه نقش حیاتی در هدایت مؤثر وضعیت و حفظ آرامش پرسنل دارد، داشتن لحن مودبانه و قاطع است. پرسنل و کارمندان حرفهای فرودگاه‌ها لازم است چگونگی مدیریت و کنترل موضوع بدون تنش‌آفرینی را به درستی بیاموزند و در عین حال، اقتدار و ادب خود را در برخورد با مسافران حفظ نمایند.
مثلا، در صورتی که مسافری بر ورود زودهنگام به بخش CIP اصرار دارد یا اینکه می‌خواهد از خدماتی خارج از چارچوب و استاندارد فرودگاه استفاده نماید، پرسنل فرودگاه می‌توانند با ترکیب احترام و قاطعیت کامل به او این‌گونه پاسخ دهند که: ” جناب، ما درک می‌کنیم که شما به آسایش بیشتری تمایل دارید، با این وجود، امکان استفاده شما از این خدمات، طبق سیاست‌های اجرایی، تنها در چارچوب تعیین شده امکان‌پذیر خواهد بود. اگر راهکار جایگزینی وجود داشته باشد، خوشحال می‌شویم که به شما کمک کنیم.” رعایت نکات پیش از پرواز با هواپیما می‌تواند کمک کند تا مسافر با اطلاعات دقیق‌تر و راحت‌تر وارد این بخش از فرودگاه شود.
در این نوع پاسخ، سه عنصر کلیدی به خوبی رعایت شده است: “بیان صریح محدودیت، درک احساسات مسافر و در نهایت ارائه یک راهکار یا جایگزین.” این تکنیک باعث میشود تا علاوه بر حفظ اعتبار و آرامش پرسنل و کارکنان فرودگاه، از بروز درگیری و تنش بین آنها و مسافران جلوگیری شود. از طرفی، لازم است از لحن تند، برخوردهای تدافعی یا لحنی بیش از اندازه منفعل اجتناب شود. از دیگر مهارت‌هایی که بهتر است کارکنان و پرسنل فرودگاه در برنامه‌های توسعه حرفهای خود، آنها را فرا بگیرند، می‌توان به تکنیک‌های همدلی، مهارت‌های گفتگوی سخت یا آموزش مدیریت و کنترل هیجانات اشاره نمود.
بنابراین، داشتن لحن مودبانه در شرایط بحرانی می‌تواند در کنار تبدیل چالش‌ها به فرصت، باعث درخش برند خدمات CIP فرودگاهی در ذهن مسافران شود.
آیا ارائه خدمات با لحن مودبانه در سالنهای CIP فرودگاهی بر روی رضایت مسافران تأثیرگذار است؟
در بسیاری از مواد، ارائه نمودن خدمات با لحن مودبانه در سالنهای CIP فرودگاهی می‌تواند بین یک تجربه عادی و یک تجربه فوق‌العاده برای مسافران تفاوت ایجاد کند. مطالعات انجام شده در حوزه خدمات مشتری نشان می‌دهد که بیش از 70 درصد احساسات مشتریان نسبت به خدمات ارائه شده، بستگی به نحوه تعامل کلامی و غیر کلامی پرسنل و کارمندان یک مجموعه دارد؛ بنابراین در فضای رقابتی بین سالنهای تشریفات یا CIP فرودگاهی، ارائه خدمات با لحن مودبانه و حرفهای توسط پرسنل می‌تواند یک مزیت رقابتی محسوب شود.
لحن مودبانه همراه با احترام یک فضای صمیمی را ایجاد می‌کند، در حالی که قاطعیت به مسافران نشان می‌دهد که پرسنل مجموعه بر فرایندها کنترل کامل دارند و می‌توانند مشکلات احتمالی را به طور موثر مدیریت کنند. ترکیب لحن مودبانه همراه با قاطعیت باعث تقویت اعتماد متقابل بین مسافران و پرسنل خدمات دهنده میشود و حس امنیت روانی را ایجاد می‌کند. در واقع، زمانی که خدمات با لحنی همراه با ادب به مشتری ارائه میشود، نه تنها نشانهای از احترام به او است، بلکه نشان می‌دهد که کارکنان مجموعه بر مهارت‌های ارتباط مسلط هستند.
هنگامی که مسافران مطمئن باشند که می‌توانند سؤالات خود را بدون نگرانی از پرسنل بپرسند و به راحتی نیازهایشان را مطرح کنند یا حتی نگرانی‌هایشان را بیان نمایند، احتمال بازگشت دوباره آنها و پیشنهاد برخورداری از خدمات به دیگران افزایش پیدا می‌کند؛ بنابراین ارائه خدمات با لحن مودبانه همراه با احترام می‌تواند در کاهش شکایات، افزایش وفاداری مشتری، تقویت برند CIP فرودگاهی و افزایش امتیازهای رضایتمندی از مجموعه موثر باشد.این تاثیرات مثبت علاوه بر فضای فیزیکی، می‌تواند در نظرات آنلاین، شبکه‌های اجتماعی و تبلیغات دهان به دهان نمود پیدا کند.
پس می‌توان نتیجه گرفت: سرمایه‌گذاری در زمینه مهارت‌های ارتباطی به ویژه خدمات با لحن مودبانه در سالنهای CIP فرودگاهی یک استراتژی سودآور و بلند مدت برای مراکز CIP فرودگاه‌های مختلف خواهد بود.
سوالات متداول
1. اهمیت خدمات با لحن مؤدبانه در سالنهای CIP فرودگاهی چیست؟
خدمات با لحن مؤدبانه در سالنهای CIP فرودگاهی بهطور مستقیم بر تجربه مثبت مسافران تأثیر میگذارد و نشاندهنده احترام به مشتریان است. این رفتار حرفهای باعث تقویت روابط مسافران با کارکنان و افزایش رضایت آنان میشود.
2. مزایای خدمات با لحن مؤدبانه در CIP فرودگاهی چیست؟
استفاده از لحن مؤدبانه در سالنهای CIP فرودگاهی مزایای زیادی از جمله بهبود تجربه مشتری، افزایش وفاداری مسافران، و تقویت برند فرودگاه بهدلیل احترام و برخورد حرفهای با مسافران بههمراه دارد.
3. معایب خدمات با لحن مؤدبانه در سالنهای CIP چیست؟
در برخی موارد، لحن مؤدبانه ممکن است باعث سوءتفاهم شود، بهخصوص اگر با قاطعیت همراه نباشد. برخی مسافران ممکن است از برخورد مودبانه بهعنوان نشانهای از ضعف در برخورد با مشکلات یا درخواستهای خود برداشت کنند.
4. تأثیر خدمات با لحن مؤدبانه در سالنهای CIP فرودگاهی چیست؟
خدمات با لحن مؤدبانه در سالنهای CIP فرودگاهی تأثیرات مثبتی مانند کاهش شکایات، افزایش رضایت مشتری، ایجاد حس امنیت روانی و تقویت وفاداری مسافران به برند فرودگاه را بههمراه دارد. این لحن بهطور کلی تجربه سفر را برای مسافران بهبود میبخشد.
